| 1 | 2 | 3 | 4 | |||
| 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 |
| 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 |
| 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 |
| 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 |
| 1 | 2 | 3 | ||||
| 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
| 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 |
| 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 |
| 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 |
Важнейшим элементом в системе клиентского обслуживания для компании любого уровня является контакт-центр, обеспечивающий удаленное взаимодействие с клиентом с помощью телефона, интернет общения и других форм коммуникации, не связанных с общением «лицом к лицу». Построение контакт-центра и оптимизация его работы – задача, которую приходится решать большинству современных компаний.
Чаще всего тренинг проводится по заказу компаний, заинтересованных в максимально эффективном использовании своих ресурсов. Участниками тренинга обычно являются топ-менеджеры компании, сотрудники подразделений клиентского обслуживания, включая руководителей контакт-центров, продаж, маркетинга и рекламы, подразделений корпоративного управления и развития бизнеса, а также операционных и бэк-офисных подразделений.
Цели мастер-класса:
- освоить теоретические подходы к работе контактного центра
- рассмотреть задачи, к решению которых необходимо привлекать контакт-центр
- подробно рассмотреть примеры из реального бизнеса, связанные с оптимизацией деятельности контакт-центра
- научиться решать типовые задачи, связанные с различными видами удаленного взаимодействия с клиентом
- освоить основы стратегического планирования деятельности контакт-центра
Программа:
- Базовые функции контакт-центра: почему контакт-центр, а не колл-центр, основные каналы коммуникации контакт-центра с клиентами, какие каналы коммуникации являются предпочтительными и для каких задач, методы организации современных контакт-центров
- Планирование ресурсов контакт-центра: выбор уровня обслуживания, соответствующего целям и задачам компании, размещение контакт-центра, выбор модели контакт-центра - собственный или аутсорсинговый, определение численности персонала, дублирование функций управления учет сезонных и суточных колебаний, обеспечение взаимодействия контакт-центра и других подразделений компании, перспективное планирование деятельности контакт-центра
- Построение структуры контакт-центра: определение числа линий, определение соотношения персонала между линиями, вспомогательные подразделения контакт-центра
- Взаимодействие контакт-центра с другими подразделениями компании: с продажами, с маркетинговыми коммуникаций, с исследовательскими подразделениями, с сервисными подразделениями
- Построение клиентоориентированного контакт-центра: выбор меню управления контакт-центром, управление меню - ручное или автоматическое, клиентоориентированные сценарии работы операторов
- Контакт-центры для стартапов
- Методы управления персоналом контакт-центра: параметры, измеряемые для управления персоналом контакт-центра, система мотивации и развития персонала, система обучения персонала
- Стратегия развития контакт-центра
Связаться с менеджером по корпоративным программам: +7-495-517-61-91
Постоянная ссылка на эту программу:
http://cityclass.ru/potashev_contact_center_management/
16+
................................
Магистр телеигры «Что? Где? Когда?», трёхкратный обладатель приза «Хрустальная сова». Президент федерации спортивного бриджа России.
По профессии — математик, маркетолог.
Управляющий партнер “R&P consulting”. В недавнем прошлом – топ-менеджер ряда крупных российских компаний. Эксперт в области маркетинга, розничных продаж, клиентского сервиса, организации бизнес-процессов, управления проектами. Автор и ведущий тренингов по маркетингу и продажам, технологиям принятия решений и мозгового штурма, командообразованию.
Интеллект – понятие широкое и многогранное. Нет людей с совершенным интеллектом, у каждого есть свои сильные и слабые стороны. Главная задача – научиться компенсировать слабые и максимально использовать сильные.
Во многих случаях быстрое интуитивное решение оказывается более верным, чем тщательно взвешенное. Однако нередко ставка на интуицию сопряжена с большим риском. Главная задача – научиться различать задачи, допускающие интуитивное решение, и задачи, требующие глубокого анализа.
+7 (925) 517-61-91