Важнейшим элементом в системе клиентского обслуживания для компании любого уровня является контакт-центр, обеспечивающий удаленное взаимодействие с клиентом с помощью телефона, интернет общения и других форм коммуникации, не связанных с общением «лицом к лицу». Построение контакт-центра и оптимизация его работы – задача, которую приходится решать большинству современных компаний.
Чаще всего тренинг проводится по заказу компаний, заинтересованных в максимально эффективном использовании своих ресурсов. Участниками тренинга обычно являются топ-менеджеры компании, сотрудники подразделений клиентского обслуживания, включая руководителей контакт-центров, продаж, маркетинга и рекламы, подразделений корпоративного управления и развития бизнеса, а также операционных и бэк-офисных подразделений.
Цели мастер-класса:
- освоить теоретические подходы к работе контактного центра
- рассмотреть задачи, к решению которых необходимо привлекать контакт-центр
- подробно рассмотреть примеры из реального бизнеса, связанные с оптимизацией деятельности контакт-центра
- научиться решать типовые задачи, связанные с различными видами удаленного взаимодействия с клиентом
- освоить основы стратегического планирования деятельности контакт-центра
Программа:
- Базовые функции контакт-центра: почему контакт-центр, а не колл-центр, основные каналы коммуникации контакт-центра с клиентами, какие каналы коммуникации являются предпочтительными и для каких задач, методы организации современных контакт-центров
- Планирование ресурсов контакт-центра: выбор уровня обслуживания, соответствующего целям и задачам компании, размещение контакт-центра, выбор модели контакт-центра - собственный или аутсорсинговый, определение численности персонала, дублирование функций управления учет сезонных и суточных колебаний, обеспечение взаимодействия контакт-центра и других подразделений компании, перспективное планирование деятельности контакт-центра
- Построение структуры контакт-центра: определение числа линий, определение соотношения персонала между линиями, вспомогательные подразделения контакт-центра
- Взаимодействие контакт-центра с другими подразделениями компании: с продажами, с маркетинговыми коммуникаций, с исследовательскими подразделениями, с сервисными подразделениями
- Построение клиентоориентированного контакт-центра: выбор меню управления контакт-центром, управление меню - ручное или автоматическое, клиентоориентированные сценарии работы операторов
- Контакт-центры для стартапов
- Методы управления персоналом контакт-центра: параметры, измеряемые для управления персоналом контакт-центра, система мотивации и развития персонала, система обучения персонала
- Стратегия развития контакт-центра
Связаться с менеджером по корпоративным программам: +7-495-517-61-91
Постоянная ссылка на эту программу:
http://cityclass.ru/potashev_contact_center_management/
16+
................................
