Максим Поташев. Управление контакт-центрами
Ваш интеллектуальный досуг
июнь 2024
12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
июль 2024
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031
август 2024
1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728293031
сентябрь 2024
1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30
октябрь 2024
123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031
ноябрь 2024
123
45678910
11121314151617
18192021222324
252627282930
декабрь 2024
1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031
январь 2025
12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031
февраль 2025
12
3456789
10111213141516
17181920212223
2425262728
март 2025
12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31
апрель 2025
123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
282930
май 2025
1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728293031
×
Максим Поташев. Управление контакт-центрами
Построение контакт-центра и оптимизация его работы – задача, которую приходится решать большинству современных компаний.смотреть >>
уточняется

Важнейшим элементом в системе клиентского обслуживания для компании любого уровня является контакт-центр, обеспечивающий удаленное взаимодействие с клиентом с помощью телефона, интернет общения и других форм коммуникации, не связанных с общением «лицом к лицу». Построение контакт-центра и оптимизация его работы – задача, которую приходится решать большинству современных компаний.

Чаще всего тренинг проводится по заказу компаний, заинтересованных в максимально эффективном использовании своих ресурсов. Участниками тренинга обычно являются топ-менеджеры компании, сотрудники подразделений клиентского обслуживания, включая руководителей контакт-центров, продаж, маркетинга и рекламы, подразделений корпоративного управления и развития бизнеса, а также операционных и бэк-офисных подразделений.

Цели мастер-класса:

- освоить теоретические подходы к работе контактного центра

- рассмотреть задачи, к решению которых необходимо привлекать контакт-центр

- подробно рассмотреть примеры из реального бизнеса, связанные с оптимизацией деятельности контакт-центра

- научиться решать типовые задачи, связанные с различными видами удаленного взаимодействия с клиентом

- освоить основы стратегического планирования деятельности контакт-центра

Программа:

- Базовые функции контакт-центра: почему контакт-центр, а не колл-центр, основные каналы коммуникации контакт-центра с клиентами, какие каналы коммуникации являются предпочтительными и для каких задач, методы организации современных контакт-центров

- Планирование ресурсов контакт-центра: выбор уровня обслуживания, соответствующего целям и задачам компании, размещение контакт-центра, выбор модели контакт-центра - собственный или аутсорсинговый, определение численности персонала, дублирование функций управления учет сезонных и суточных колебаний, обеспечение взаимодействия контакт-центра и других подразделений компании, перспективное планирование деятельности контакт-центра

- Построение структуры контакт-центра: определение числа линий, определение соотношения персонала между линиями, вспомогательные подразделения контакт-центра

- Взаимодействие контакт-центра с другими подразделениями компании: с продажами, с маркетинговыми коммуникаций, с исследовательскими подразделениями, с сервисными подразделениями

- Построение клиентоориентированного контакт-центра: выбор меню управления контакт-центром, управление меню - ручное или автоматическое, клиентоориентированные сценарии работы операторов

- Контакт-центры для стартапов

- Методы управления персоналом контакт-центра: параметры, измеряемые для управления персоналом контакт-центра, система мотивации и развития персонала, система обучения персонала

- Стратегия развития контакт-центра

Связаться с менеджером по корпоративным программам: +7-495-517-61-91

Постоянная ссылка на эту программу:

http://cityclass.ru/potashev_contact_center_management/

16+

................................

Автор и ведущий

Максим Поташев

Магистр телеигры «Что? Где? Когда?», трёхкратный обладатель приза «Хрустальная сова». Президент федерации спортивного бриджа России.

По профессии — математик, маркетолог.

Управляющий партнер “R&P consulting”. В недавнем прошлом – топ-менеджер ряда крупных российских компаний. Эксперт в области маркетинга, розничных продаж, клиентского сервиса, организации бизнес-процессов, управления проектами. Автор и ведущий тренингов по маркетингу и продажам, технологиям принятия решений и мозгового штурма, командообразованию.

Интеллект – понятие широкое и многогранное. Нет людей с совершенным интеллектом, у каждого есть свои сильные и слабые стороны. Главная задача – научиться компенсировать слабые и максимально использовать сильные.


Во многих случаях быстрое интуитивное решение оказывается более верным, чем тщательно взвешенное. Однако нередко ставка на интуицию сопряжена с большим риском. Главная задача – научиться различать задачи, допускающие интуитивное решение, и задачи, требующие глубокого анализа.

Ждем вас 14.06.2024
уточняется
пятница 13:19–16:19
Учись у лучших!

Узнавайте о новых мастер-классах первыми